Em busca da qualidade

Wagner: Primeiramente, a decisão da alta direção de implantar processos de qualidade e melhores práticas na instituição. Em seguida, o alinhamento das atividades de cada colaborador (e dos respectivos setores e serviços) com os objetivos institucionais. Por último, a forte conscientização de todos os envolvidos para a necessidade de “se colocar no lugar do paciente” e usar todos os recursos que estão ao alcance, tanto sob o ponto de vista técnico  quanto do ponto de vista humano.

Quais medidas a sua gestão deve adotar para manter o padrão de qualidade do hospital?

Wagner: Com certeza nós não nos afastaremos dos três princípios explicitados anteriormente. Além disso, existem atualmente diversas metodologias disponíveis para a melhoria do nível de segurança e da qualidade em serviços de saúde. Programas de acreditação, por exemplo, prevêem auditorias externas periódicas para testar o grau de conformidade do hospital com os padrões nacionais e internacionais de excelência. Somos acreditados pela ONA em nível 3, temos a Acreditação Canadense e continuaremos participando de programas como esses. Outro ponto crucial é a manutenção de um trabalho com o público interno, no sentido de estar sempre refletindo sobre como tornar o atendimento ainda melhor. Outras medidas englobam as auditorias internas, a metodologia “tracer” e auditorias clínicas. Há também uma intensa atuação dos Times de Alta Performance para a análise, a resolução e a implementação de questões relacionadas à melhoria do atendimento e da segurança. Por estarmos inseridos numa atividade sabidamente de alto risco, possuímos uma política de segurança do paciente que compreende as etapas de identificação, prevenção, notificação e tratamentos dos riscos.

Qual é o retorno mais evidente que a conquista de uma acreditação traz para a instituição?

Wagner: O aumento da segurança na operacionalização do hospital, tanto para o paciente quanto para os profissionais de saúde .

Quais são os maiores desafios na administração de uma instituição desse porte?

Wagner: No plano interno, conseguir que as pessoas entendam que é necessário alinhar a ação de cada integrante aos interesses da instituição e não permitir que interesses individuais ou de grupos se sobreponham aos interesses maiores da instituição. No plano externo, conseguir trazer as fontes pagadoras para um diálogo sincero e construtivo em busca de um acordo que valorize menos o processo, e mais os resultados. Afinal, é nisso que o paciente e a sociedade estão interessados. Achamos necessário que os representantes da sociedade participem da discussão em torno do tipo, critérios e estruturação da atenção que devem ser oferecidos. Quem paga as contas não são os convênios de saúde. Eles são mero repassadores. Quem paga as contas são os setores da sociedade, que se organizam para assegurar aos seus representados uma assistência digna e de qualidade. Muito importante também é manter o nível de comprometimento de toda a equipe. Todos devem se sentir responsáveis – através de cada ato praticado – pelo sucesso do tratamento dos pacientes ou, pelo menos, assegurar que foi feito o melhor possível.

Falando-se em sociedade, o grau de satisfação  do Vila da Serra é bastante elevado. A que o Sr. atribui essa conquista?

Wagner: O grau de satisfação do cliente que está internado no Vila é de 96%. Isso atesta o quanto o conjunto da instituição está comprometido com nossos clientes. Primeiramente, acredito que alcançamos esse sucesso porque temos um corpo clínico altamente competente sob o ponto de vista técnico. Em seguida, estão os fatores ligados e inerentes ao processo de qualidade e gerenciamento de risco implantado nos últimos anos. Exemplos são a metodologia PMQ, ONA e Canadense. Por último, uma campanha de conversão de valores e cultura dos nossos colaboradores em tratar bem nossos clientes através da promoção de um sentido de responsabilidade e comprometimento únicos. Há um princípio filosófico de que cada ato realizado no hospital deve contribuir da melhor forma possível para o bom resultado do tratamento de nossos pacientes. Enquanto houver esse comprometimento, a satisfação estará assegurada.

Como é feita a supervisão da qualidade dos serviços prestados pelo Vila?

Wagner: Partimos do princípio de que o desenho do sistema tem que se aperfeiçoar a cada dia, objetivando prevenir erros humanos. O hospital é avaliado periodicamente por auditorias internas e externas independentes, principalmente segundo os critérios da ONA e da Acreditação Canadense. A metodologia “tracer” é fortemente empregada, o que permite avaliar, muitas vezes em tempo real, o que acontece com o paciente dentro do hospital e o grau de conformidade com as melhores práticas instituídas. Há concomitantemente um forte estímulo à cultura do relato de não conformidades e eventos indesejáveis. Esses processos são analisados e, em seguida, instituem-se medidas concretas e adequadas para um novo ciclo de melhorias.

Como a tecnologia auxilia na qualidade dos serviços prestados?

Wagner: As tecnologias podem funcionar como barreiras, como ampliação dos sentidos humanos ou como instrumentos que nos permitem visualizar o todo de uma instituição. O Stratec, por exemplo, é um software que nos

ajuda a supervisionar o desenvolvimento de projetos – através do monitoramento das metas e indicadores de cada setor específico – e sua repercussão global na instituição.

Como o Sr. avalia a importância dos serviços de apoio para o bom funcionamento da instituição?

Wagner: Os serviços de apoio são os fornecedores que garantem as condições logísticas necessárias para que o pessoal da linha de frente entregue um bom atendimento ao cliente. Portanto, eles são fundamentais! A partir daí, entram fatores e competências como conhecimento, a motivação, a familiaridade com as boas práticas, a simpatia para com a causa do paciente, etc. Temos gerentes e equipes de suporte altamente comprometidos com o pessoal de enfermagem e médicos, no intuito de propiciar as condições adequadas de atendimento.